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| 서울 중구에 위치한 쿠팡 ‘중구1캠프’ 전경. 다양한 크기의 배송 차량들이 대기하고 있으며, 대형 트럭은 화물 하역 작업을 진행 중이다. 해당 캠프에는 쿠팡의 주요 물류 파트너사인 모벤티스 소속 인력이 다수 투입되어 배송 업무를 수행하고 있다. |
쿠팡의 전국 배송 인프라를 실질적으로 담당하는 주요 파트너사 가운데 하나인 모벤티스는 이직률이 낮고, 고객 민원 발생률이 적은 업체로 평가받는다. 그 배경에는 고정 배송 인력 중심의 운영 전략이 있다. 일용직 위주의 유동적인 구조가 아닌, 지속해서 근무할 수 있는 기사 체계와 정기적인 캠프 관리를 통해 배송 품질과 응대 정확도에서 안정적인 성과를 내고 있다.
일반적으로 라스트마일 배송은 기사 확보와 이탈의 반복 속에서 품질 유지가 어렵다. 특히 물량이 많은 시즌에는 경험 부족 인력이나 단기 파견 인력이 투입되면서, 고객 응대 오류, 배송 지연, 위치 착오, 문 앞 투척 등 다양한 문제가 발생한다. 하지만 모벤티스는 기사별 고정 배송지 지정, 반복 코스 운행, 정기 피드백 체계를 통해 기사 개인의 숙련도와 지역 이해도를 높이고 있다.
캠프별로 배정된 현장 매니저는 담당 기사와 주 1회 이상 피드백 시간을 갖고, 고객 불만이 발생한 배송 코스를 중심으로 경로, 응대 어투, 사진 촬영 습관 등을 점검한다. 이를 통해 기사별 클레임 발생 가능성을 사전에 인지하고, 예방할 수 있도록 유도하고 있다.
모벤티스가 운영 중인 수도권의 한 캠프 관리자는 “같은 기사님이 같은 아파트 단지를 오래 맡게 되면, 고객도 얼굴을 기억하고 응대에 대한 기대치가 높아진다. 이런 구조에서는 기사들도 자연스럽게 더 조심하고 정중해진다. 이것이 장기적으로 배송 품질의 핵심”이라고 밝혔다.
모벤티스는 고정 배송 비율을 85퍼센트 이상 유지하고 있으며, 잦은 배차 변경을 최대한 피하고 있다. 배송 코스가 긴급하게 변경되는 경우에도 관리자나 담당자가 교체된 기사에게 지역 특성과 주의사항을 교육하고, 단기 보조 인력과 동행하도록 조치한다. 이러한 반자동·반수동형 대응 시스템이 클레임률을 낮추는 데 핵심적인 역할을 한다.
고객 만족도 역시 높은 수준을 보이고 있다. 모벤티스는 자체 조사 결과, 쿠팡 일반 캠프 대비 월간 민원 건수가 20퍼센트 이상 낮다고 보고 있으며, 이는 쿠팡 고객센터의 공식 민원뿐 아니라 배송 후 앱 피드백에서도 확인된다고 설명한다.
한 물류 교육 관계자는 “배송 품질은 결국 인력 유지율과 직결된다. 모벤티스처럼 고정 코스 기반의 교육 구조를 정착시킨 벤더는 향후 쿠팡 외 B2B 배송에서도 신뢰 기반을 확보할 수 있을 것”이라고 평가했다.
현재 모벤티스는 전국 50여 개 이상의 쿠팡 캠프를 운영하며, 인력 고정률, 평균 근속 기간, 민원 발생률 등을 주요 운영 지표로 삼고 있다.
단기 효율보다 장기 운영의 안정성과 현장 숙련도를 중심에 둔 구조가 로켓배송 품질을 유지하는 핵심이다. 모벤티스의 사례는 라스트마일 산업 전반에서 사람의 경험과 지속성이 가장 중요한 자산임을 다시 한번 보여준다.
