통계청과 유통업계 자료를 종합하면 온라인 쇼핑 거래 규모가 커질수록 반품률도 함께 상승하는 흐름이 고착화되고 있다. 특히 패션과 생활용품, 소형 가전처럼 실물 확인이 어려운 품목에서는 반품이 사실상 구매 과정의 일부처럼 작동한다. 그러나 소비자 경험의 편의 뒤편에서 반품 회수와 분류, 검수, 재포장, 보관을 담당하는 물류 현장은 점점 더 복잡한 부담을 떠안고 있다.

반품 물류는 출고 물류와 성격이 다르다. 물량과 시점이 불규칙하고 상품 상태 역시 제각각이다. 재판매 가능 여부를 판단하기 위해 추가 인력이 투입되고, 처리 속도에 따라 재고 회전율과 손실 규모도 달라진다. 그럼에도 반품은 여전히 부가 비용이나 운영상의 변수로 취급되는 경우가 많다. 이로 인해 반품 비용은 유통사와 물류사, 판매자 사이에서 명확히 정산되지 않은 채 흡수되고 있다.

일부 기업들이 반품 전용 물류센터와 전담 조직을 도입하는 것은 이러한 부담이 더 이상 감내할 수 없는 수준에 이르렀다는 신호로 볼 수 있다. 반품을 하나의 산업 영역으로 분리해 효율화하려는 시도는 현실적인 대응이지만, 동시에 반품 자체를 계속 확대하는 구조를 고착화할 위험도 안고 있다. 반품을 전제로 설계된 시스템은 소비자의 반품 부담을 낮추는 대신 산업 전체의 비용을 키울 수 있기 때문이다.

반품 문제를 물류 현장의 효율성 문제로만 치부해서는 해법을 찾기 어렵다. 소비자의 선택권과 편의, 유통사의 판매 전략, 플랫폼의 정책, 물류사의 운영 부담이 서로 얽혀 있기 때문이다. 반품 비용을 누가 부담해야 하는지, 반품을 줄이기 위한 정보 제공과 책임 분담은 어디까지 가능한지에 대한 사회적 합의가 필요한 시점이다.

반품 물류의 산업화는 피할 수 없는 흐름일 수 있다. 그러나 이를 당연한 진화로 받아들이기 전에 한 번쯤 질문해야 한다. 지금의 반품 중심 소비 구조가 과연 지속 가능한가 하는 문제다. 편의의 비용이 어디에 쌓이고 있는지를 외면한 채 산업이 성장할 수는 없다. 반품을 전제로 돌아가는 유통 구조에 대한 재점검이 필요한 이유다.