국제 특송업체 DHL이 발표한 「2025 E-Commerce Trends Report」에 따르면, 전 세계 온라인 쇼핑 소비자의 73%가 신뢰할 수 있는 배송사업자가 아니면 구매하지 않겠다고 답했다. 유럽 소비자 중 78%는 신뢰할 수 있는 반품 서비스가 없으면 거래를 포기하겠다고 응답했으며, 전체 응답자의 72%는 무료 배송, 53%는 무료 반품을 온라인 쇼핑 경험을 향상시키는 핵심 요인으로 꼽았다. 보고서는 “배송 및 반품은 판매를 확보하거나 잃는 결정적 요인”이라고 명시했다.

특히 아시아·태평양 지역의 소비자는 더욱 높은 기대치를 보였다. DHL 아시아태평양 지부 보고서에 따르면, 이 지역 소비자의 77%가 원하는 배송 옵션이 없으면 장바구니를 포기한다고 응답했다. 이는 단순한 편의성 문제가 아니라, 온라인 상거래 경쟁의 핵심 변수로 배송·반품 서비스가 자리 잡고 있음을 보여준다.

문제는 이러한 기대 수준을 충족시키기 위한 비용이 급격히 늘어나고 있다는 점이다. 무료배송 정책은 물류비 상승과 직결되고, 반품률 증가로 인한 역물류(reverse logistics) 비용 또한 급증하고 있다. 물류업체는 반품 수거, 재포장, 재고 재배치 등 추가 프로세스를 운영해야 하며, 판매자 역시 반품 처리 지연과 재고 손실로 인한 비용 부담을 피하기 어렵다. 한 유럽 물류 전문가는 “이제 배송은 단순 서비스가 아니라 브랜드 신뢰의 핵심 요소가 됐다. 하지만 고객이 무료를 요구할수록, 그 부담은 물류망 전체에 누적된다”고 지적했다.

DHL 보고서는 반품 처리의 효율성이 향후 전자상거래 시장 경쟁력의 핵심이 될 것으로 전망했다. 특히 ‘원클릭 반품(one-click returns)’과 같은 간편 절차, 반품 전용 픽업 포인트 운영, 실시간 반품 추적 시스템이 향후 생활물류의 표준으로 자리 잡을 가능성이 높다고 분석했다. 그러나 이러한 고도화는 물류 시스템의 디지털 전환 투자, 인력 확충, 운영비 증가를 필연적으로 동반한다.

현재 글로벌 소매업체 다수는 반품 정책을 다시 검토하고 있다. 일부 브랜드는 ‘무료 반품’ 정책을 축소하거나 일정 금액 이상의 구매자에게만 적용하는 방식으로 전환 중이다. 이는 고객 만족도 유지와 수익성 확보 사이에서 균형을 찾기 위한 고육지책이다. 전문가들은 “소비자 편의에 맞춘 과도한 무료 정책은 결국 업계 전반의 수익 구조를 잠식할 수 있다”고 경고한다.

결국, ‘배송·반품’은 단순한 물류 절차가 아니라 생활물류의 비용 구조를 결정짓는 전략적 변수로 부상했다. 고객은 빠르고 편한 서비스를 원하지만, 이를 유지하기 위해서는 물류업계가 감당해야 할 인프라·인력·운송비가 기하급수적으로 늘어난다. 앞으로의 관건은 비용 상승을 흡수하면서도 고객 만족도를 유지할 수 있는 새로운 서비스 모델을 구축하는 것이다.