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| 출처: urbanismnext |
생활물류 시장에서 배송 서비스가 선택형 구조로 빠르게 전환되고 있지만, 배송 옵션과 예정일 표기 기준을 둘러싼 혼란이 이어지면서 플랫폼 차원의 가이드 정비 필요성이 제기되고 있다. 배송 속도 차등화는 보편화됐지만, 그 기준을 소비자가 명확히 이해하기 어려운 구조가 고착되고 있다는 지적이다.
유통업계에 따르면 주요 온라인 플랫폼과 쇼핑몰은 빠른 배송, 일반 배송, 예약 배송 등 다양한 옵션을 제공하고 있다. 그러나 각 옵션이 어떤 기준으로 구분되는지, 배송 예정일이 어떤 시점을 기준으로 산정되는지에 대한 설명은 업체마다 다르다. 일부는 출고 기준, 일부는 배송 시작 이후 소요 시간을 기준으로 예정일을 안내하면서 소비자 혼란이 발생하고 있다.
특히 주말과 공휴일 포함 여부, 지역별 배송 차이, 물류센터 출고 일정 등이 명확히 안내되지 않는 경우가 많다. 이로 인해 소비자는 동일한 상품을 구매하더라도 플랫폼이나 판매자에 따라 전혀 다른 배송 일정을 경험하게 되고, 이는 서비스 품질에 대한 불만으로 이어지고 있다.
업계에서는 배송 서비스 차등화 자체보다 정보 표기 방식의 불투명성이 문제라는 인식이 확산되고 있다. 배송이 느려질 수 있다는 점보다, 왜 느려지는지에 대한 설명이 부족하다는 것이다. 배송 옵션이 선택권을 제공하는 구조로 설계됐음에도 불구하고, 소비자가 합리적인 판단을 하기에는 정보가 충분하지 않다는 평가다.
물류 현장에서는 이러한 혼선이 구조 변화의 결과라고 보고 있다. 인건비와 운영비 부담이 커지면서 모든 물량을 동일한 속도로 처리하기 어려워졌고, 이에 따라 배송 속도별 서비스 분리가 불가피해졌다. 다만 이 과정에서 표기 기준과 설명이 뒤따르지 않으면서 소비자와 현장 간 인식 격차가 커졌다는 지적이다.
전문가들은 배송 표기 기준 문제를 개별 기업의 자율에만 맡길 것이 아니라, 플랫폼 차원의 최소한의 가이드라인이 필요하다고 지적한다. 배송 예정일 산정 기준, 옵션별 처리 단계, 지연 가능성에 대한 사전 고지 등이 일정 수준 이상 통일돼야 소비자 신뢰를 유지할 수 있다는 것이다.
생활물류 배송 표기 기준 논란은 배송 서비스가 속도 경쟁 중심에서 구조와 신뢰 중심으로 전환되는 과정에서 나타난 과제로 평가된다. 배송 속도보다 중요한 것은 소비자가 서비스를 이해할 수 있는 명확한 기준이며, 이를 정비하지 않을 경우 배송 지연 논란과 민원은 반복될 수밖에 없다는 분석이 나온다.
