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| 출처: koreajoongangdaily |
국내 생활물류 시장에서 배송 서비스가 선택형 구조로 전환되는 과정에서 배송 옵션 표기를 둘러싼 혼란이 확산되고 있다. 빠른 배송과 일반 배송, 예약 배송 등 다양한 옵션이 등장했지만 각 옵션이 어떤 기준으로 구분되는지에 대한 설명은 충분하지 않다는 지적이 나온다.
유통업계에 따르면 최근 주요 온라인 쇼핑몰과 플랫폼은 배송 속도에 따라 여러 가지 배송 옵션을 제공하고 있다. 소비자는 주문 단계에서 배송 옵션을 선택할 수 있지만 실제로는 각 옵션의 배송 예정일 산정 방식과 기준이 업체별로 달라 정확한 비교가 어렵다는 문제가 제기된다. 같은 상품이라도 판매자나 플랫폼에 따라 배송 도착 예상 시점이 달라지는 사례도 나타나고 있다.
특히 배송 예정일 표기 방식이 통일돼 있지 않다는 점이 혼란을 키우고 있다. 일부 업체는 출고 기준으로 예정일을 표시하는 반면 다른 업체는 배송 시작 이후의 소요 시간을 기준으로 안내한다. 주말과 공휴일 포함 여부, 지역별 배송 차이 등도 명확히 안내되지 않는 경우가 많아 소비자가 체감하는 배송 속도와 안내된 정보 사이에 괴리가 발생하고 있다는 설명이다.
배송 서비스 차등화 자체에 대한 소비자 거부감은 크지 않지만 정보 제공 방식에 대한 불만은 점차 늘고 있다. 배송 속도가 느려질 수 있다는 점보다 왜 그런 차이가 발생하는지에 대한 설명이 부족하다는 것이다. 업계에서는 배송 옵션이 선택권을 제공하는 방식으로 설계됐지만 실제로는 소비자가 충분한 정보를 바탕으로 선택하기 어려운 구조라는 평가도 나온다.
물류 현장에서는 배송 옵션 표기 문제가 운영 구조 변화와 맞물려 나타난 현상으로 보고 있다. 인건비와 운영비 부담이 커지면서 모든 물량을 동일한 속도로 처리하기 어려워졌고 이에 따라 배송 속도를 기준으로 한 서비스 구분이 불가피해졌다는 설명이다. 다만 이러한 변화가 소비자에게 충분히 설명되지 않으면서 오해와 불만으로 이어지고 있다는 지적이다.
전문가들은 배송 옵션 표기 문제를 단순한 마케팅 표현의 문제가 아니라 소비자 정보 제공과 신뢰의 문제로 접근해야 한다고 지적한다. 배송 예정일과 옵션 기준이 명확하지 않을 경우 서비스 품질에 대한 오해가 반복될 수 있고 이는 장기적으로 플랫폼과 유통사에 대한 신뢰 저하로 이어질 수 있다는 것이다.
생활물류 배송 옵션 표기 논란은 배송 서비스가 속도 경쟁에서 선택형 구조로 전환되는 과정에서 드러난 과제로 평가된다. 배송 속도 자체보다 그 기준과 조건을 얼마나 투명하게 설명할 수 있는지가 향후 생활물류 서비스 경쟁력의 중요한 요소로 떠오르고 있다.
