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| 출처: caixinglobal |
국내 생활물류 시장에서 배송 지연에 대한 소비자 민원이 다시 늘어나는 모습이다. 연말 성수기 이후 물량 부담이 완화됐음에도 불구하고, 배송 속도 저하와 일정 불확실성을 호소하는 사례가 이어지면서 소비자 불만이 재확산되고 있다는 분석이 나온다.
소비자단체와 유통업계에 따르면 최근 온라인 쇼핑 관련 민원 가운데 배송 지연과 관련된 문의와 불만이 눈에 띄게 늘고 있다. 주문 시 안내된 배송 예정일보다 도착이 늦어지거나 배송 일정이 반복적으로 변경되는 사례가 주요 내용이다. 일부 소비자는 빠른 배송 서비스 축소 이후 체감 속도가 크게 느려졌다고 호소하고 있다.
이 같은 현상은 생활물류 서비스 구조 변화와 맞물려 있다는 분석이다. 인건비 상승과 운영 비용 부담이 커지면서 유통사와 물류사는 배송 속도를 기준으로 서비스를 차등화하는 방향으로 정책을 조정하고 있다. 빠른 배송은 유료 옵션으로 전환되거나 제공 지역이 제한되고, 일반 배송의 기준 시간이 길어지면서 소비자 체감 지연이 발생하고 있다는 설명이다.
또한 물류 현장에서는 분류 인력 부족과 교대제 조정 등 운영 여건 변화가 배송 일정에 영향을 미치고 있다. 모든 물량을 단기간에 처리하던 방식에서 벗어나면서 일부 구간에서는 병목 현상이 발생하고, 이는 배송 지연으로 이어지고 있다는 지적이다.
소비자 기대치와 현실 간의 괴리도 민원 증가의 원인으로 꼽힌다. 빠른 배송이 오랜 기간 기본 서비스처럼 제공되면서 소비자들은 배송 속도를 서비스 품질의 핵심 요소로 인식해 왔다. 그러나 서비스 구조가 바뀌는 과정에서 충분한 안내가 이뤄지지 않을 경우, 지연 자체보다 정보 부족이 더 큰 불만으로 이어질 수 있다는 분석이다.
유통업계는 배송 지연 민원을 줄이기 위해 배송 예정일 안내를 보다 보수적으로 조정하고, 배송 단계별 알림을 강화하는 방식으로 대응하고 있다. 다만 구조적인 비용 부담과 인력 문제를 단기간에 해소하기는 어렵다는 점에서 일정 수준의 배송 지연은 당분간 불가피할 것이라는 전망도 나온다.
전문가들은 배송 지연 문제를 일시적인 운영 장애로만 보기보다, 생활물류 산업이 성장 중심 경쟁에서 지속 가능성 중심 구조로 전환되는 과정에서 나타나는 현상으로 해석할 필요가 있다고 지적한다. 배송 속도와 비용, 서비스 품질에 대한 사회적 합의 없이 구조 재편이 진행될 경우 소비자 불만이 반복될 가능성이 크다는 것이다.
생활물류 배송 지연 민원 증가는 단순한 서비스 불만을 넘어 변화하는 배송 구조를 소비자에게 어떻게 설명하고 조율할 것인가라는 과제를 던지고 있다. 2026년을 앞두고 생활물류 산업은 속도 경쟁 이후의 새로운 기준을 정립해야 하는 시점에 놓여 있다.
